工作计划

[精品]工作计划8篇

　　时间的脚步是无声的，它在不经意间流逝，我们又将续写新的诗篇，展开新的旅程，写好计划才不会让我们努力的时候迷失方向哦。好的计划是什么样的呢？以下是小编精心整理的工作计划9篇，欢迎大家分享。

工作计划 篇1

　　我有幸成为XX名师工作室的一名成员。我要好好把握这个机会学习、研究，使自己各方面的能力在原有基础上有更大的提升。现制定20xx年个人成长计划如下：

　　一.发展目标

　　1、积极实践课改的新理念，新思路，围绕“有效性生态语文教学”开展课堂教学研究活动，提高课堂教学效率。

　　2、积极探索，参与课题研究，配合学校做好每一周一次的教研活动，能够自觉应用现代教育教学理论来指导教学。

　　3、积极参加工作室组织的各项活动，阅读教育名著，勤写多写读书心得。

　　二.实施措施

　　1、坚持认真学习专业知识的书籍，及教育教学理论书籍，并且广泛阅读文学书籍充实自己，以不断给学生新信息、新知识，使课堂教学效果更好。

　　2、通过个人自学，网络学习的方法及时了解最前沿的.教改信息，扩展自己知识视野，不断更新教育教学理念，丰富教育教学理论，提升理论水平和教学教研水平。

　　3、积极主动地上好研讨课，认真开展高效课堂教学展示活动，使教学研讨进课堂。尤其要多关注后进生，本学期采用“一帮一”以优带差、小组竞争的方式提高教育教学质量和良好习惯的养成，以促进潜能生各方面能力的提高。积极学习先进的教育教学理论，转变教育教学观念，准确定位自己，用先进的理论充实自己、提高自己。经常听课，学习身边老师的宝贵经验，提高自己教育水平。

　　4、虚心向同行教师们学习，争取多听课，取众人之长，弥补自己学科知识的不足。学会思考教育问题，积极把先进的教育理念转化为教师的行为等，从反思中提升教学研究水平。每节课后，把自己在教学实践中发现的问题和有价值的东西赶快记下来，享受成功，弥补不足。在总结经验中完善自我。在自己的教学过程中，时刻做到三个反思：教学前反思，从培养学生实践能力着手，拓展教学内容，优化教学过程。

　　5、认真撰写教育教学心得体会，争取有质有量。充分利用网络手段，观摩名家教学，撰写读书笔记、教学反思，在课堂教学中利用多媒体手段教学，激发学生学习的兴趣，创设情景，提高学生发现问题、分析问题、解决问题的能力，培养学生良好的学习习惯。

　　6、在提高自身素质的同时，加强教师口语、粉笔字、普通话等的训练。做到学到老做到老。

工作计划 篇2

　　永登营销部根据本次全省烟草会议精神，结合年初工作会议部署，坚持“稳中求进、富有效率、充满活力、优质服务”的总体要求，结合县局(营销部)全年的工作思路并结合辖区实际情况，重点安排部署下半年的工作任务。下面，就营销部下半年工作计划。

　　一、加强学习、转变观念、建设高素质的营销队伍。目前，市场经理、客户经理素质参差不齐，部分人员对行业政策、工作流程、分析卷烟销售走势、客户指导等方面把握能力和水平相对较低，很难适应目前烟草行业发展的要求。为适应新的的形式，客观上必然要求有一支业务过硬的营销队伍。

　　1、加强行业及涉外知识的学习、着力提高营销人员的综合能力。针对目前营销人员素质参差不齐的现状，营销部将进一步加强人员的培训学习。培训方式多样化：集体培训、知识竞赛、演讲比赛、自学等。内容广泛化：除行业政策、营销知识、法律法规之外，重点要求营销人员学习其他方面的营销知识，社交礼仪、语言沟通等;时间上提供较为充足的空间，充分发挥早晚例会、业余时间，保证每个工作人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人员的才智在市场、工作中得到较好的发挥。

　　2、狠抓业务素质的提高，保证各项工作的顺利开展。随着网建功能的进一步推进，营销人员的工作质量的高低、服务水平的优劣、经营指导的有效性直接影响着工作的顺利开展。营销部将每月组织1-2次的营销人员培训和考试，重点以日常业务、v3系统的熟练操作、法律法规、行业政策、供货政策为重点。

　　二、深入市场，把握市场真实需求，提报第一手市场真实需求。一是自6月份总量浮动管理实施以来，客户经理与客户总量商定核定后，客户对自主提报需求的意识大大降低，客户对市场的真实需求和总量浮动管理的认识产生了误区，导致在市场调研的过程中，发现客户对总量浮动和自主提报需求认识出现偏差。既有客户认识方面的问题、也有客户经理宣传和引导方面的问题。使市场的真实需求没有在订单预报中充分发挥作用。二是客户经理对总量浮动管理和自主提报需求工作没有很好的领会，导致在日常的宣传和引导出现问题。针对存在的问题将从以下方面进行着手整改。

　　1、营销人员、客户对总量浮动管理和自主提报需求要有个正确的、清醒的'认识并加以区别开来。在今年的下半年里，将该项工作做为客户经理考核的一项重要指标。主要调查客户的知晓率、检查客户订单的自主提报数据为主要检查依据。

　　2、稳步推进“按客户订单组织货源”工作。客户经理预测准确率的考核，重点以市场真实需求，前20个全国卷烟重点骨干品牌评价结果，新品牌的投放、销售、分析和预测等做为重点进行考核，提高客户经理把握市场的能力。由原来的总量预测准确率考核逐步放在单品牌的预测准确率上面来，特别是前20个全国卷烟重点骨干品牌。在保证去年同期销售量的前提下，力争单条价较去年的元/条，增长元/条，增长个百分点。

　　三、提高服务、强化管理、进一步完善客户关系管理。为进一步建立良好的客我之间关系，如何提高客户服务质量、信息传递、赢利水平、情亲化服务、及时有效的货源等;如何加强客户的守法意识、配合程度、忠诚度等;需要我们营销人员用心去呵护、去营造。

　　1、强化服务，进一步营造良好的市场环境。心与心的交流，需要用行动来实现，使客户感觉到烟草公司关怀,就要求我们的营销人员充分领会差异化的管理和服务理念。客户的服务是全方位的，节日问候、生日祝福等情亲化的服务;供货信息按时传递到客户;行业政策和卷烟品牌数量不能在第一时间得到等问题的存在导致客户无法及时订购到适销对路的卷烟，对客户经理的依赖度大大降低。下半年，营销部要求有条件的客户经理对辖区客户开通“飞信”业务，在县城、重点市场等有条件的地方首先展开，“飞信”覆盖面的高低做为客户经理信息传递、客户情亲化服务提升的一个重要指标来考核，在第一时间对辖区的客户提供高效、快捷的有效信息。解决客户经理不能及时传递相关信息的问题。该项工作的落实在9月底之前完成。重点是城中客户服务部。

　　2、加强辖区卷烟零售户经营指导，提高客户的赢利水平。全年要求客户经理对客户的卷烟经营指导面达到60以上，有效指导达到80%以上，对以前没有赶上经营指导进度的客户经理进行重点的帮扶和要求。市场经理对客户经理的考核重点放在有效性的监管与监督上，市场经理根据客户经理的经营指导，采取实地调查的方式进行落实、以提高赢利水平、高升销售结构、强化客户认可度等方面进行评估，达到服务与提升的目的。

　　四、加强品牌培育，提高市场占有率。下半年营销人员进一步转变观念，提高认识，在卷烟品牌培育方面，营销人员严格按照国家局关于《国家烟草专卖局关于公布前20名全国性卷烟重点骨干品牌评价结果的通知》的通知的要求开展有效培育。使每个营销人员清楚卷烟品牌的方向和目标。特别是今年“兰州”品牌卷烟视同前20名全国性卷烟重点骨干品牌后的培育工作。

　　1、在县城所在地：重点将卷烟品牌的培育放在10元左右或10元以上的品牌上;农村乡镇所在地：把5元以上或8员左右的品牌做为培育的重点。农村市场加强5元左右卷烟的培育做为重点，提高市场的占有率。并对新上市的新品牌在销售一个月后写出书面分析材料，分析品牌在市场上的销售走势、消费者的意见、客户的订购情况等。

　　2、各客户服务部根据每个客户经理所管辖的片区，有针对性的制定卷烟品牌上柜数量、使每个客户清楚今后卷烟品牌销售和发展的方向，提高客户宣传、销售和订购卷烟的目的性。

　　3、对广大的农村市场进一步宣传四、五类卷烟实行“稍紧平衡”供货政策的原因，提高客户的满意度。杜绝客户的抵触情绪。

　　五、强化管理，进一步规范经营秩序。今年兰州公司与职工签定《明示承诺书》以后，职工规范经营的自觉意识大大提高，杜绝了客户经理代订、送货员套购、截留卷烟的行为发生。

　　1、客户经理的规范经营方面：客户经理在每天拜访时对辖区一些个别无法按时订购卷烟的零售户客户经理必须收集客户自主需求的卷烟品牌、数量，报市场经理核实签字后，次日由支点统一订购，没有订单的客户要一律做无需求处理。遏制客户经理盲目上报需求的情况、杜绝暗箱操作行为的发生。

　　2、进一步规范客户经理的工作职责。客户经理不得向卷烟零售户分配订单、分配货源;不得与客户商订卷烟品牌和数量，不得要求或暗示客户按照指定的品牌和数量提报订单和需求。要求客户经理从拿订单的具体工作中解脱出来，更好发挥客户经理服务客户、营销品牌的作用。严格执行“六不准”。

　　3、实行总量浮动控制。客户经理不得规定客户的下限，不得按规格约定销量。客户根据市场的实际需求，与零售户商定供货总量，在次基础上，根据客户的经营规模为大、中、小型，进行按规定进行浮动管理。

工作计划 篇3

　　远程教育是用天网、地网、互联网传播党的方针、政策、法律法规以及先进的科技知识，养殖、种植知识的有效途径，是把党的方针、政策法律法规以及先进的科技知识，养殖、种植知识送入千家万户的有效方法，是我们现代产业结构调整的指路灯，是科技知识取代于传统的生产模式是推动经济不断向前发展的重要武器！是当前农民科技兴农，科技富农的重要法宝。让远程教育为我们村在今后的产业结构调整，科技兴农，科技富农方面和在建设和谐新农村方面起到承上启下和 创新的 作用，特制定xx村20xx年远程教育工作计划:

　　一、加强领导、加强对教学组织管理、加强管理人员的培训、加强管理维护，不断完善值班制度，确保农村党员干部远程教育的顺利开展。

　　二、村级播放点每月组织党员、村组干部收看政治理论，政策法规、农村适用技术、农村劳动力转移就业技术、市场信息、致富经验、科普知识、农村卫生、计划生育、文化体育、公民道德等方面知识培训，每月播放光碟不少4次。

　　三、加强对组分播点的管理，每月由村级管理员对组分播点进行两次自查并送光碟到各分播点，并对信息反馈给予上报并及时落实，各分播点每月组织群众收看光碟不少于4次。

　　四、在xxxx年在政府支持下，对各分播点在光碟的.存放不少于30张，并长期更换。村级的 光碟存放不少于200张。

　　五、在村校结合方面，村管理员于学校管理员经常沟通，并每月召开一次联席会议，学校每月为村下载光盘不少于5张，村领导与学校领导在远程教育领导小组交叉任职。

　　六、做好每月的督查工作，保正远教分播点的正常工作。

工作计划 篇4

　　指导思想：

　　认真学习、贯彻执行学校工作计划和教导处工作计划，积极组织教师参加现代教育技术的培训，努力提高教师现代教育技术水平，开展现代教育技术应用研究，大力提升校园网在校园文化中的作用，深入研究信息技术课堂教学，不断提高电教工作管理水平。

　　工作目标：

　　1、积极配合教务处搞好全国现代教育技术实验学校的验收和检查，争取更好的成绩。

　　2、丰富校园网的内涵，提升校园网的作用。

　　3、开展现代教育技术应用于课堂教学的电教教研活动。

　　4、积极进行信息技术课的教学研究，提高教育质量。

　　工作措施：

　　一、加强设备建设，满足教育教学需要。

　　1、对现有设备加强管理，提高使用效率。本学期努力提高全体教师应用计算机进行无纸化办公的水平，提高全体教师应用计算机进行辅助教学的水平，提高微机房计算机的利用率和实验教师的电脑使用率。

　　2、增加电教软件的投入，充分发挥电教设备的作用。鉴于教材正在革新，本学期电教软件的添置可集中于基础性的素材库。如音乐VCD、英语教学光盘、美术作品欣赏光盘库，网页制作素材库等。

　　二、组织教师参加区教育局开展的现代教育技术的培训，提高教师电教水平。

　　1、本学期重点组织教师参加区教育局的计算机高级过级培训，通过培训，使学员掌握信息技术的基本概念，了解信息技术在教育中的地位与作用，从而确立信息技术支持下教育改革的理念。

　　2、现代教育技术的培训与考核结束后，应及时积极引导教师将所学内容应用于平时的教育教学工作，发挥现代教育技术的作用。

　　三、丰富校园网的内涵，发挥校园网的作用。

　　1、完善校园网的建设，挖掘校园网的`功能。调动各部门各教研组参与校园网建设，使校园网在学校管理，教师业务提高，学生素质发展中发挥更大的作用。

　　2、鼓励各教研组在校园网上开设主题论坛，形成教研探讨与学习的氛围。

　　3、结合网页制作培训考核，充实校园网站上教师个人主页。

　　四、开展现代教育技术应用研究，营造电教教研氛围。

　　重点进行以下几个方面的应用研究

　　(1) 开展应用课件进行计算机辅助教学研究，争取每位教师上好一节电教课。

　　(2) 开展应用网页进行网络环境下计算机辅助教学研究。

　　(3) 开展应用现代教育技术，进行家校合作教学研究，本学期着手制作使用软件，积累经验。

　　五、积极进行信息技术课的教学研究。

　　1、充分认识信息技术课是一门新的工具学科，学生的信息技术素质将与听、说、读、写、算能力一起为学生终身受用。同时信息技术与其它课程整合是当前教改的一个热点。

　　2、认真学习中小学信息技术课程标准，努力上好信息技术课，提高学生信息技术素质。

　　2、在信息技术课堂教学中开展以行为任务驱动法为教学模式的研究。

　　3、尝试制作单元教学知识点网页群，在信息技术课堂教学中开展网络环境下教学研究。

　　主要工作安排：

　　九月份：

　　1、计算机作一次检修、保养。

　　2、组织学生参加省教师、学生计算机应用大赛活动。

　　3、组织部分教师参与校园网教学资料库建设。

　　4、优化校园网主页，丰富网上资源。

　　5、组织教师参加现代教育技术培训与考核。

　　十月份：

　　1、组织教师进行课件设计制作比赛，(鼓励教师设计网络环境下的教学网页)。

　　2、举行电教公开教研活动。

　　十一月份：

　　1、配合学校做好电教组织宣传活动

　　2、三、四、五、六年级举行计算机绘画比赛。

　　3、尝试制作单元教学知识点网页，在信息技术课堂教学中开展网络环境下教学研究。

　　十二月份：

　　1、整理家校园网教学资料库制作光盘。

　　2、组织部分教师参加信息技术与课程整合教改座谈。

工作计划 篇5

　　第一期：主题：国庆颂（学党史,知党情,感党恩）（20xx.9.25）

　　简述：10月1日是中国的国庆节。中国人民在中国共产党的领导下，前赴后继,取得了人民革命的伟大胜利。国庆纪念日是近代民族国家的一种特征，是伴随着近代民族国家的出现而出现的，并且变得尤为重要。它成为一个独立国家的标志，反映这个国家的国体和政体。国庆这种特殊纪念方式一旦成为新的、全民性的节日形式，便承载了反映这个国家、民族的凝聚力的功能。同时国庆日上的大规模庆典活动，也是政府动员与号召力的具体体现。

　　第二期：主题：勤俭节约我先行（你我勤节约 能源才不缺）。（20xx.10.23）

　　简述：10月31日是第八个世界勤俭日。近日，厉行勤俭节约、反对铺张浪费的讨

　　论在全社会引起强烈共鸣，领导干部以身作则才能有效制止浪费之风，树立节俭新风。勤俭节约的美德如甘霖，能让贫穷的土地开出富裕的花；勤俭节约的美德似雨露，能让富有的土地结下智慧的果。在建设节约型社会中，要牢固树立“浪费也是”的节约意识，克服“花公家钱不心疼”的不良心态，形成“铺张浪费可耻，勤俭节约光荣”的良好氛围，使勤俭节约成为一种时尚、一种习惯、一种精神。 勤俭节约是一种美德、一种传统。中华民族正是具有这种精神，才能生生不息。勤俭节约不仅仅是一种美德，更是我们每个学生的责任！

　　第三期：主题：心怀感恩（20xx.11.20）

　　11月28日，感恩节，感恩父母、老师等都行。

　　百善孝为先

　　简述：常存仁孝心，则天下凡不可为者，皆不忍为，所以孝居百行之先。

　　孝是中华文化传统提倡的行为，指儿女的行为不应该违背父母、家里的长辈以及先人的心意，是一种稳定伦常关系表现。所谓百善孝为先，反映中华民族极为重视孝的观念。一个人活着，就应该有孝心。趁着自己的父母还健在的时候，尽一份孝心，报一份恩情。

　　师生情,雨露恩（浓浓尊师意,款款爱生情）

　　简述：1.通过本次团课让学生掌握有关教师节的知识，了解我们的民族是一个具有尊师重教光荣传统的`民族。

　　2、 通过活动，使学生知道老师为了他们今天的成长付出了多少辛劳，从而将对老师的尊敬由意识形态落实到日常学习生活中。

　　第四期：主题：笃实诚信,高尚人格（20xx.12.11）

　　简述：诚信是一种习惯，靠的是一个人对道德约束的理解和坚持。但在目前诚信状况不理想的条件下，用讨论和引导去促动每个人去反思去感悟，采取一些措施限制非诚信行为的发生，不失为一种良策。诚信是一种声誉，更是一种资源，就个人而言，诚信是高尚的人格力量。 我们积极开展的诚信教育团课，目的是通过团课，让同学们领会到诚信是中华民族优良的传统，同学之间的相处正是需要“以诚相待”，并号召同学们以诚信为做人的原则，做一个诚实守信的人。

工作计划 篇6

　　为了维护学校校园和周边稳定，保护学校师生人身安全和财产安全，发挥青年党员、团员在学校安全工作中的骨干作用。经学校研究，组建学校护校队，加强校园及周边安全巡视。现将护校队值班时间、人员安排通知如下：

　　值班时间：

　　早晨：6:40 分～～7:XX分中午：11:30分～～12点下午：5点～～5：30分

　　值班地点：

　　学校北门

　　2.学校西侧道口

　　工作职责：

　　1、护校队成员要自觉遵守和维护法律法规，遵守学校的章制度，维护校园安定和谐。

　　2、护校队成员要以校为家，树立“安全无小事”的意识，自觉投入到护校活动中来，自觉履行护校职责。

　　3．护校队成员在执勤中要做到秉公办事，文明执勤，对校 园内发生的各类突发事件，违纪行为及时给予劝说、制止，并及时上报学校。

　　4、护校队成员要有高度的组织纪律观念，如遇到学校有安全事故发生或即将发生的'，必须立即集结，无条件听从指挥，阻止安全事故进一步发展，防止安全事故发生，保证师生安全和学校财产安全，维护正常教学秩序。

　　5、护校队成员要热情关心学校管理，自觉维护校园秩序，保护师生人身安全和学校财产，敢于同扰乱学校教学秩序的人和事做斗争。

　　6、协同学校门卫管理校园周边环境，防止社会闲散人员进入校园，防止不法分子侵入学校破坏捣乱。

　　7、严禁学生携带管制刀具、危害性玩具，一经发现立

　　即没收。及时制止校园周围及校园内学生之间的打架斗欧事件及破坏校产事件，并将有关当事人移交当地派出所处理。

　　8、自觉履行职责，按时到岗，并做好巡查记录。 教师值班安排：

　　学生值班安排：

　　总之，希望广大党员教师发扬不辞辛苦、踏实工作的优良作风，为确保学校财产安全，维护平安、稳定的校园环境做出应有的贡献贡献。

　　20xx. 5. 4 政教处

工作计划 篇7

　　一、指导思想

　　20xx年区中小学生课外文体活动工程工作坚持教育科学发展观，全面实施素质教育，以率先实现教育现代化为追求，以推动教育事业优质、均衡、和谐发展为目标，固根本、强基础、铸品牌、活比赛，提升中小学生课外文体活动工程工作品质，促进广大青少年健康快乐地成长，以最佳状态迎接省首批中小学生课外文体活动工程示范区复查。

　　二、主要工作

　　1.固根本

　　严肃执行《教育部关于印发切实保证中小学生每天一小时校园体育活动的规定的通知》，保质保量上好体育课，保证中小学生每天一小时校园体育活动时间。按照国家课程标准规定，体育课小学1-2年级每周4课时，小学3-6年级和初中每周3课时，没有体育课的当天，学校必须安排一节课外活动课并列入课表;每天上午统一安排25-30分钟的大课间体育活动。学校要将上述学生校园体育活动时间和内容纳入教学计划，列入学校课表，并向社会公布。区教育局将对学校组织实施情况定期组织督查，随时进行抽查，对于组织不得力，措施不到位的学校，限期整改，若该校是“区中小学生课外文体活动工程示范校”的，将予以摘牌。

　　学校在严格课程设置、统筹活动时间的基础上，要不断促进体育、音乐、美术课程教学的有效性、活动的丰富性和机制的长效性，深入推进体育艺术2+1项目的广泛深入开展。学校要制定《“体育、艺术2+1项目”实施方案》，组织有申报程序、有技能目标、有指导教师、有测评认定、有活动记载的课内外体育教育和艺术教育活动，让每个学生至少能够掌握两项体育运动技能和一项艺术特长。

　　继续完善方法、强化实施《国家学生体质健康标准》抽测和公告制度，确保学生体质健康标准测试的优秀率、良好率和合格率稳中有升。

　　2.强基础

　　各中小学必须根据《国家学校体育卫生条件试行基本标准》和《中小学艺术器材目录》要求，配足配齐体育、艺术器材，建好各类场馆、专用教室，满足体育艺术教学及活动需要。

　　优化音体美学科教师结构，加快教师专业发展。创新专业培训的.内容和形式，依托健美操比赛、文体节合唱比赛、舞蹈比赛等活动平台，“以活动促培训”、“以活动促教研”，使活动、培训、教研有共同的主题，形成研、训、赛一体化模式。举行小学音乐、美术学科优质课评比、中小学音乐、美术教师基本功比赛，选拔优秀成果参加市第二届中小学体育科研专项成果奖、市第五届艺术教育教学成果奖的评比，组织优秀艺术干部、教师参加中小学“体艺2+1项目”实践讲座和先进学校考察，努力建设一支数量足够、特长明显、专业精通、勤于钻研的教师队伍。

　　3.铸品牌

　　各学校要按照“共同发展，校本为主”的要求，根据各自实际，创造性地开展体育艺术活动，办出特色、培育文化、打造品牌。20xx年校校都要有区级以上教育行政部门认定的体育和艺术特色项目各一项(包括省体育特色学校，省艺术教育特色学校，市中小学艺术特色学校，市体育传统项目学校，区特色学校、学校特色、特色项目中的体育艺术项目，区体育传统项目学校，区中小学生艺术团分团等)，学校要有常年训练的田径队、合唱队等体育艺术团体。

　　区域优势品牌更加卓著。以区学生艺术团各项分团为依托，有效整合我区教育系统的艺术资源，打造艺术教育的品牌活动和品牌团队，合唱、舞蹈、器乐、书画等项目进一步做强。体育方面，乒乓球、田径、游泳、网球等项目形成新的优势。

　　4.活比赛

　　以“立足学校、面向全体、激发活力、提升水平”为根本要求，蓬勃开展20xx年区中小学文体节活动(合唱比赛、舞蹈比赛、少先队鼓乐队检阅、“月湖杯”书法比赛、规范汉字书写比赛、学生课堂美术作业展评、禁烟标志上烟盒创意征集、艺术分团展演、“阳光视角”新年学生摄影展评等)，以丰富校园生活、培养学生个性特长、促进学生健康快乐发展、展示中小学校艺术教育的丰硕成果。力求通过赛研训一体的模式，提升教师专业素养，提高文体节活动的质量和水平。

　　通过区本级比赛，逐级选拔优秀节目参加省中小学生艺术节比赛，并扶持打造艺术分团精品节目参加比赛。

工作计划 篇8

　　现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而8呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

　　一、明确指导思想

　　以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

　　顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

　　二、制定工作计划目标

　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

　　首先是短期目标：

　　I.巩固并维护现有客户关系。

　　II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

　　完成目标I可以通过以下途径：

　　1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

　　2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

　　完成目标II可以通过以下途径：

　　1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

　　2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

　　要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

　　1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

　　2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

　　3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

　　以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的6252与8的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。

　　而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

　　客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或8咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。

　　但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是2版ISO9标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的`相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。

　　关于ISO91：2标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是CRM?

　　CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO91：2的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?

　　当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。

　　三、具体操作手法

　　1.依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库

　　首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次6252与8电话的绑定无疑正是一个良好的契机。

　　前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。

　　2.“走出去，请进来”

　　客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋8呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来”。

　　3.适当的激励措施

　　客户服务部工作的开展离不开众多8咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。

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