客服工作总结

时间:2020-12-31 23:26:19 工作总结 我要投稿

客服工作总结13篇

  总结就是把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结,写总结有利于我们学习和工作能力的提高,因此,让我们写一份总结吧。你所见过的总结应该是什么样的?以下是小编帮大家整理的客服工作总结,欢迎阅读与收藏。

客服工作总结13篇

客服工作总结1

  时光如梭,不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

  回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

  下面是我这一年来的主要工作内容

  1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户;

  2、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

  3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少

  1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?

  通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

  2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;

  3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

  在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作

  4、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;

  5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

  6、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;

  7、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

  很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

客服工作总结2

  时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

  在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下:

  1、塑造店铺良好形象

  顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

  2、学会换位思考

  当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

  3、熟悉公司产品和产品相关知识

  公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

  4、有效的完成本职工作

  旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

  对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

  在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。

  公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。

客服工作总结3

  回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

  回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

  一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

  在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

  二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

  利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

  三、日常报修的处理

  据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

  四、xx区物业费的收缴工作

  根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

  五、能源费的收缴工作

  如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务—————xx区首次入户抄水表收费工作。

  六、xx区底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

  七、部分楼宇的收楼工作

  在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#——1、2单元)收楼工作。

  八、节日期间园区的装点布置工作

  积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

  九、业主座谈会

  在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

  总之,在20xx年的工作基础上,20xx年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

客服工作总结4

  20xx年12月23日我由嘉路人力资源公司进入中国联通广西分公司担任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力资源有限公司主要负责联通移动电信进行招聘职工人员。通过面试我进入中国联通有限公司广西分公司,担任10010呼叫中心客服代表,工作内容是接听使用中国联通手机用户解答办理业务或是投诉工作。

  实习目的:

  是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫,了解社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力、自己的坚持力、忍耐能力、学习能力、交流能力。

  实习内容:

  联通10010客服呼叫中心的主要工作就是,接听每一位联通用户的电话,回答用户的问题,帮助用户办理业务、解决问题。承接广西所有联通用户的电话。不管电话内容如何,都要以最好的服务态度展示给顾客。在正式成为客服代表接电话前,公司安排我进行了半个月业务上的培训,培训的主要内容是如何接听拨打10010客服中心的电话,处理业务、回答联通用户的问题以及办理业务。中国联通有手机的2g、3g、宽带、大灵通等业务,业务范围比较广,培训的过程是一个痛苦的过程,在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半个月内我们需要掌握,所承受的压力已经超出我的想象范围、接受范围,很多同时培训的同事相继离开。坚持就是胜利!

  半个月的时间很短,很庆幸在培训过程中我坚持了下来,20xx年1月份开始接听电话,我的第一个电话,至今印象还非常深刻。接:您好!实习客服代表825号为您服务,有什么可以帮您?电话那头:我家那个宽带连接不上了,怎么回事啊?我很着急,紧张到脑袋一片空白,师傅就在旁边,指导说:先问清楚连接不上提示什么?先查清楚有没有欠费,询问有没有拔插网线尝试,在系统知识库宽带业务故障咨询解答可以查询到处理办法。回答的时候我的声音还在颤抖。挂完电话,心跳如雷,久久不能平静,原来每一份工作你是否能胜任都有它一个难忘又艰苦的过程。对于业务的不熟悉,系统操作的不熟练,使得我慌乱不堪,像热锅上的蚂蚁。再一次想到的是放弃。我很庆幸我坚持到了可以写实习报告盖章的阶段。由刚开始一天8小时电话量20个到现在的100个,曾经我计算,公司的要求每一位正式员工一个月的电话量要在3000个以上,平均每小时就要接20个电话,每三分钟一个电话。我从来没有想过我一天8小时可以接这么多的电话,原来我也可以。第一次接到投诉的电话:请问一下那个营业员归不归你们管啊?我说:您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先来反馈给相关部门为您核查处理的。他说:我到那个营业厅交话费,刚进去的时候,那个公号112的营业员在聊天,没有理我,我就到门口抽了两支烟,然后再回去交话费,那个营业员还在聊天,我就写下号码把钱放在那里,交代她帮我交话费,我去搭公交车过了十分钟还没有帮我交,我就回去,她说你不急着用交那么快干什么?态度非常恶劣。我偷笑了很久,记录了这位大叔的情况。这就是我的工作内容,每天接触不同的人,不同的问题,不同的事,不同的声音,虽然对方只是听到我的声音,从未谋面,但是能给对方留下一个声音的印象也是一件非常不可思议的事情。能够听到不同的声音感受到不同的事与物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一样的。当然也有很多骚扰电话,也会听到很多难听的话,如:为什么我的话费昨天还有10块,今天就只剩下5块了,你们是怎么扣费的?面对用户这样的质疑,我说:扣除的费用是来电显示的功能费5元,如还有什么疑问都可致电10010,感性您的来电,再见。小姐,今晚几点下班啊?我请您吃饭啊。呵呵。。。天天都有这么多人请我吃饭就好了,可以省下很多伙食费了。面对这样的邀请我只能说:狠抱歉先生,如您没有其他业务上需要咨询,现将您的电话转自自动语音,如需帮助请您再选择人工进入,感谢您的来电再见!

  实习结果:

  20xx年三月,我顺利通过该公司的转正考试,对于业务知识扎实了许多,很多问题不需要问师傅自己可以很快给用户解答,每天的电话量都在100个以上,打字速度也有了很大的提高,每分钟63个字。业务所需要用到的系统也能很快熟练操作,更重要的是我承受压力的能力得到了很大的提高,这让我很自得,原来没有最笨的只有最懒的,努力总会有成绩。

  实习体会:

  在本次实习过程中,使我懂得很多、也学到许多、认知许多。工作并不像在学堂,困了我可以眯一下眼睛,饿了我可以带面包在教室书挡着就偷偷吃,无聊可以玩下手机上会qq,一个星期还有两天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。每天早上可以赖下床,踩着点进教室。但是上班与上课虽只有一字之差,内容却是天壤之别,唯一相同的是都需要我们学习。每个公司都会有它的一项规章制度,你要遵守。你违反了将是钱的惩罚。这让我明了,你没有好好学习,没有在学堂

  好好学习人生这一堂课,那么在工作过程中你会学到。并且让你难忘。我学到了这一堂课,对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑,学习要虚心、不懂的要问、面对问题要果断、回答用户问题要耐心、说话要技巧、工作要认真。刚刚走出校园的我们,脸上还有很多稚嫩的问号,头脑还很简单,思想也很天真,寻找实习单位时我们见识到了什么叫竞争,面试时我们见识到了什么叫现实,工作了我们见识到了什么叫社会。每个人都会有这么一个过程,从稚嫩的天真到面对现实。也了解了社会所需要的人才,为了能适应,我们要学习。要像蜗牛一样不断的学习不断的往上爬,在工作中认知自我,认知社会,我们即将毕业,实习是大学里最后一堂课,从中得到的体会也是很不一般。继续努力!

客服工作总结5

  我于20xx年x月加入商场,开始了我新的工作和学习过程,四个多月来,收获良多,感慨也不少,现将本阶段工作总结如下:

  本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块,一是继续做好服务台的工作,二是初步接手和学习并执行督导工作,作为客服督导部成员的我,工作也主要以这两块为重点。

  1、服务台的工作

  服务台的工作流程性和技能型较多,原则性相对较强,在本阶段的工作中,我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程,现在能够独立执行服务台的所有工作,并对服务台的工作做了细致的思考和研究,认为服务台的工作应该再细化,再拓展,结合我商厦竞争力打造步伐,进一步开拓服务领域和服务职能,具体内容将在20xx年工作计划中详述。

  2、学习商场工作内容阶段

  x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜,用了两天时间,我对开元的督导做了细致的观察,基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日开始着手准备督导部门筹建资料,这个任务对初入商场,对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的,在郑经理的鼓励和支持下,我借助网络和卖场各位同事的帮忙,于x月x日完成了成立督导部的策划方案,在此过程中,我学到了很多知识,视野得到了很大的拓展。

  20xx年x月x日,公司的竞争力打造活动开始了,在此期间,郑经理带着我在各部门实习,在卖场检查、学习,开始慢慢介入商场工作,虽然比较迷茫,但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西,收获一点一点堆积进了我的脑海,我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标,努力学习商场的各种知识,用我的力量来推进xx更好的发展。

  3、初步介入商场工作阶段

  在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后,卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况,我协助郑经理对员工代表作了深入座谈,座谈中员工方提出了种种问题和情况,对这些问题和情况我一一做了总结和记录,并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程,在此阶段,我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解,给我在日后的工作过程指出了一条路。

  我的目标和方向渐渐清晰起来,我知道了我以后要怎样去工作,后来在郑经理的指导和引导下,我深入到商场的每一个角落,严肃查处了一些执行落后,使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为,在一定程度上严肃了卖场作风和纪律,并为日后的工作打下了良好的基础。

  4、自我工作开展阶段

  (1)服务整顿活动

  x月xx日,客服督导部成立了,我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作,和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间,我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作,在繁忙的店庆和国庆结束后,策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动,在公司领导的协调下,最后将整顿月变更为整顿活动,执行期限随整顿情况即时调整,本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行,并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理,针对检查和整改情况,每周我都写出整顿总结,每个阶段都会界定出新的整顿目标。

  服务整顿方案要求各部门于xx月xx日写出本部门的服务整顿活动总结,要求每个员工于xx月xx日写出自己对服务整顿活动的感想或总结,员工的个人总结中,99%的员工都很认可本次整顿活动,60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区,有待进一步细化和加强,并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上,再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。

  有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比,在对比的基础上对自自己的表现做了分析,最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划,并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习,期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述,提高了他们对服务打造方案的认识和理解,并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

  员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果,并涌现出了一批优秀案例和优秀员工,在我部门和各营运部的综合评定后,对员工做了相应奖励,大大鼓舞了员工的工作激情和士气,为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。

  (2)对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比

  我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比,各部门都做得很好,通过为期50天的集中整顿,全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强,工作作风和服务水平的得到了相应的提高,展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了(32﹕127)=396%,三部下降了(21﹕137)=652%。

  工作人员更加自律,各项规章制度的落实更加到位,工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升,服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实,规范了售后服务等相关基础工作,避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题,顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生,服务更加高效、便捷。同时,针对整顿过程中员工反映的问题,公司组织召开专题讨论会等,进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念,进一步提升了公司的总体服务水平。

  (3)员工和顾客调查

  为了调查服务整顿活动的效果和作用,我们对员工和顾客做了一次系统的调查,调查显示,公司各项工作总体有向上的趋势,但多数停留在了较有好转的层面,尚没有达到很好的层次,多数员工为整顿而整顿,被动提升者较多,有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解,但了解覆盖面较窄,对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽,并提出了很多改善的方向和要求,对我们下阶段工作的进一步。

客服工作总结6

  加油站是成品油零售经营窗口单位,“客户至上”一直以来是xx分公司秉持的经营理念,20xx年xx分公司从如何站在客户的角度出发,不断改进经营管理理念。其中,客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,我分公司一年以来通过努力来增加自己服务的质量,以提高客户满意度,履行公司“质量永远领先一步”的承诺,以达到集团公司下达“销售油品质量合格率100%,客户质量投诉处理率100%,不发生油品质量事故”的控制目标。

  一、重拳出击,各项措施做好客户维护工作

  1、建立、健全客户档案,做好客户维护的基础工作。20xx年xx分公司经营管理科从零售口和直批配送口出发,自经营管理科至片区、加油站建立了自上而下的客户维护工作。加油站每月对本站黄金客户、固定客户、潜在客户进行梳理,分公司要求加油站每月对其客户进行回访,并填制回访记录片区进行核查。片区每周对摸到的大客户、潜在客户填制客户开发记录,并将优质客户详细信息上报到分公司经营管理科,由分公司经营管理科委派客户经理协助片区对客户进行深度回访。

  2、建立三级投诉机制,服务监督立体化。

  本年度我公司通过建立了总部xxx、省xxx、地xxx三级客户投诉热线,投诉处理流程、投诉上报单等多种方式,对油站客户服务工作做全面的监督,收到了很好的效果。

  3、建立投诉应急处理机制,加强对负面舆情的控制。

  本年度分公司接受、处理各类投诉数起,以富康站油品质量质疑投诉、xx站服务质量投诉为例,分公司在接到投诉后立即启动投诉应急机制,客户投诉受理、客户沟通、加油站及片区积极展开调查,积极采取补救措施,严肃对待客户投诉事件,分公司经营管理科下达了处理通报,事后片区及加油站认真立即开展学习,以达到客户投诉处理率100%的控制目标。

  4、实施各项人性化服务,加强油站窗口单位的服务工作。

  本年度xx分公司所属99座在营站均能做到“六项便民服务”工作,在旅游旺季xx分公司经营管理科制作加油站分布图。针对旅游旺季,存在外地私家车较多,对青海区域不是很了解等情况,分公司为了细化便民服务工作,更加人性化的服务于外地游客,7月份给10座重点站制作了xx分公司加油站分布图,方便了游客合理安排旅游路线。同时,在特殊时期分公司加油了对旅游景区的市场监测工作,分公司对加油站员工进行了加油“八步法”指导,鼓励员工以优质服务迎接八方游客,展示中石化高原窗口新形象。

  5、积极开展“为民服务,创先争优活动”,以服务树窗口

  形象。xx分公司在省公司的统一领导下,于20xx年x月积极开展了“为民服务、创先争优”活动,活动开展以来分公司领导班子高度重视,积极从基层“五小建设”、客户体系建设、规范服务等方面入手,强化管理、狠抓落实,通过活动的开展,公司的“两个”意识明显增强,即机关服务基层意识,基层服务客户意识明显增强。

  6、制订“优质服务标兵”评选方案,积极开展“优质服务月活动”。

  为全面提升加油站的规范服务水平,充分调动员工的服务积极性,本年度以省公司“优质服务月”活动为契机,结合xx分公司城区站较多的特点,将月度“优质服务标兵”评选机制长效化,xx分公司在《xx分公司“优质服务月”活动方案》基础上,制订了《xx分公司“优质服务标兵”评选方案》,每月从基层员工中评选出“优质服务标兵”2名,对有效调动基层员工的工作积极性起到了积极的作用。

  7、全公司范围内保持持久学习力,明确客户管理目标。

  本年度我公司引入ISO9000质量管理体系,并结合省、市两级公司管理职责全公司上下进行深入的学习,我xx分公司零售科制定了《ISO9000质量管理体系执行方案》,明确了经营管理科、片区、加油站在该体系中的角色及具体职责,通过PDCA循环管理的方式持续实现“质优量足,顾客满意”的目标。

  二、存在的问题及困难

  20xx年xx分公司结合销售公司、省公司的要求积极开展了客户维护工作,但在期间也存在一些主、客观问题。如:

  1、xx分公司虽建立了客户服务监督体系,但主要由经营管理科兼职做客户维护、投诉受理、投诉处理工作,由于xx公司成立时间不长,在客户服务工作方面欠缺专业管理经验,同时缺乏专门的客服工作人员进行专业化、精细化管理。

  2、本年度我公司依然已网建工作为主要重心,公司的快速发展、铺设网点出现员工水平层次不齐,员工先入职后期培训的现状造成服务水平跟不上发展要求,造成本年度屡次出现因客户服务质量而发生的投诉。

  三、下一步工作计划

  1、继续深化、落实客户服务工作。以省公司工作任务为中心,始终坚持“客户至上”的经营理念,向竞争对手学习,加强油站员工的服务意识和提高服务技能。

  2、加强内部管理,做好基层员工服务意识的培养工作。我公司计划20xx年在各片区建立文化培养基地,对新进员工首先进行企业文化学习、思想道德教育和服务意识、技能的培训、培养。做到先培训,合格后方可入职

  3、加强信息平台的运用,强化CRM客户系统的运用。本年度虽然自上而下建立了CRM客户系统,但因各种原因造成我们的客户服务未系统化、专业化运用,20xx年将加强信息平台的使用,真正做到客户服务精细化管理。

客服工作总结7

  20xx年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始,期间经历了中国农历大年,公司领导更替等重大事件,_年上半年客服上半年的工作主要有以下几点:

  一、回访信息整理

  对回访结果的整理后,经统计可以发现接待前台,各业务部门的服务效果情况,对发现的问题及时处理及时纠正,如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进,经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象,经例会上提出后,目前该问题已基本得到改善。

  二、督促与改善

  督促客服人员对各种单据的录入和统计,以改进工作绩效。装修流程改善问题,因上半年相较于_年繁多的装修事情相比,_年上半年装修的业户较少,在听取了部份业主的建议,同时也为业主提供更好、更便捷的服务,我们将装修审批时间,对符合装饰装修管理规定申请,由原来的3天缩短为当天现场予以审批。

  三、投诉的处理与回访

  20xx年_月到20xx年_月合计业主发出投诉单_份,已经处理_份,待处理的_份。其中_年上半年度的投诉单计_份,在对业主投诉方面,客服一直以来,都有完整的记录,指定专人与公司开发商及其它部门对接,负责对是否处理了业主投诉进行跟进,以期业主投诉的问题能得到及时的处理的,以避免业主的再次投诉,避免问题扩大化,对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份,已处理_份,其中_年上半年度的整改单计_份,回访率达到_%。

  四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行

  截止_年_月,每一间小区累计签约入伙_套,其中_年上半年度入伙签约_套,累计办理装修_户,出入证_对,其中_年一半年度共办理装修_户,出入证_对。

  五、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成

  累计收费_户,_户未收费的分别是_-_、_-_。_-_是未收楼的业主,_-_是因提供的银行卡已过期,无法扣到款项。收费率达到了_%。各项公摊费用也如期收缴,有_户业主是未预缴公摊牌水电费的业主,公摊水电费除外地业主外,基本收回。有_多户都办理了银行托收手续,须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为_%。

  六、客户满意度

  为了整体提升业主满意度,营造良好的社区氛围,我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕;在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信;在_月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动,让我们的业主对自己的家园有更深的认可感,让我们的园区更完美,如花园一般绚丽多彩。_月我们进行了小区业主满意度调查,对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理.并一一给予了回复.对于业主给予的赞扬,我们深怀感激.对此我们将继续努力;对于业主提出的批评,我们同样深怀感激,因为有业主的意见和建议,我们才能更好的改进和提高。_月我们还开展了客户关怀月活动,对于业主家里的小件电器维修,清洁卫生或搬运家具等提供义务服务.5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节,在母亲节来临的前夕,我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨;同样在端午节时节,我们又给每户业主送上了应节的粽子;_月,父亲节,为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通,我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动,虽然最后因业主自身的原因,没有业主成行,但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。

  七、存在不足

  1、部份员工专业知识与技能不足。

  2、部份流程过于重复繁杂。

  3、各部门职责混淆不清。

  八、_年下半年度工作方向

  1、开展并加强各类社区文化活动。

  2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工作,要把回访结果更细化,争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。

  3、加强员工内、外部培训,整体提高服务水平。

  4、努力完成下半年度物业费的收缴,达到_%以上。

  业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标,我们的工作就是为业主分扰。但,有些事情也不是我们物业客服所能解决的,如:大部份业主反映_元每平方米太高,不能接受;如周围配套设施太少。

客服工作总结8

  xx年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上,用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下:

  本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类通知20余份。截止12年12月底,办理接房

  8483户,办理装修6976户,现小区在住人数3500余户。

  本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示。

  限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

  为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。在15年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊

  照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。

  尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题如下:员工的业务素质和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。

  xx年工作计划和重点:20xx年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在15年的基础上,提高1至5个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高,各项服务工作有序开展,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

  同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的服务意识,提高自身的专业水平。新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以业主无抱怨,服务无遗憾,管理无盲点,工程无隐患为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。

客服工作总结9

  20xx年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始,期间经历了中国农历大年,公司领导更替等重大事件,xx年上半年客服的工作主要有以下几点:

  一、回访信息整理

  对回访结果的整理后,经统计可以发现接待前台,各业务部门的服务效果情况,对发现的问题及时处理及时纠正,如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进,经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象,经例会上提出后,目前该问题已基本得到改善。

  二、督促与改善

  督促客服人员对各种单据的录入和统计,以改进工作绩效。装修流程改善问题,因上半年相较于xx年繁多的装修事情相比,xx年上半年装修的业户较少,在听取了部份业主的建议,同时也为业主提供更好、更便捷的服务,我们将装修审批时间,对符合装饰装修管理规定申请,由原来的3天缩短为当天现场予以审批。

  三、投诉的处理与回访

  20xx年x月到20xx年x月合计业主发出投诉单406份,已经处理371份,待处理的35份。其中xx年上半年度的投诉单计147份,在对业主投诉方面,客服一直以来,都有完整的记录,指定专人与公司开发商及其它部门对接,负责对是否处理了业主投诉进行跟进,以期业主投诉的问题能得到及时的处理的,以避免业主的再次投诉,避免问题扩大化,对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份,已处理248份,其中xx年上半年度的整改单计50份,回访率达到98%。

  四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行

  截止xx年x月,每一间小区累计签约入伙444套,其中xx年上半年度入伙签约36套,累计办理装修159户,出入证943对,其中xx年一半年度共办理装修39户,出入证249对。

  五、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成

  累计收费442户,2户未收费的分别是8—201、12—1702。8—201是未收楼的业主,12—2702是因提供的银行卡已过期,无法扣到款项。收费率达到了99。55%。各项公摊费用也如期收缴,有73户业主是未预缴公摊牌水电费的业主,公摊水电费除外地业主外,基本收回。有50多户都办理了银行托收手续,须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为100%。

  六、客户满意度

  为了整体提升业主满意度,营造良好的社区氛围,我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕;在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信;在3月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动,让我们的业主对自己的家园有更深的认可感,让我们的园区更完美,如花园一般绚丽多彩。4月我们进行了小区业主满意度调查,对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理。并一一给予了回复。对于业主给予的赞扬,我们深怀感激。对此我们将继续努力;对于业主提出的批评,我们同样深怀感激,因为有业主的意见和建议,我们才能更好的改进和提高。4月我们还开展了客户关怀月活动,对于业主家里的小件电器维修,清洁卫生或搬运家具等提供义务服务。5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节,在母亲节来临的前夕,我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨;同样在端午节时节,我们又给每户业主送上了应节的粽子;6月,父亲节,为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通,我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动,虽然最后因业主自身的原因,没有业主成行,但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。

  七、存在不足

  1、部份员工专业知识与技能不足;

  2、部份流程过于重复繁杂;

  3、各部门职责混淆不清;

  八、xx年下半年度工作方向

  1、开展并加强各类社区文化活动;

  2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工作,要把回访结果更细化,争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。

  3、加强员工内、外部培训,整体提高服务水平

  4、努力完成下半年度物业费的收缴,达到80%以上。

  业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标,我们的工作就是为业主分扰。但,有些事情也不是我们物业客服所能解决的。

客服工作总结10

  时间一晃而过,弹指之间,20xx年已悄然来临,回首20xx年,思考亦多,感慨亦多,收获亦多,“忙并收获着,累并快乐着”,在此我向公司的各位领导及各位同事表示最衷心的感谢,感谢公司提供一个成长的平台,让我在工作中不断的学习,不断的进步,慢慢的提升自身的素质和才能,使我学到了很多,懂得了很多,也领悟到了很多,我们每个人都是在总结中不断成长,在审视中不断完善自己,20xx年自己也在总结、审视中脚踏实地的完成本职工作,现将20xx年工作总结如下:

  一、仔细认真的做好制单工作

  制单工作是一份简单、繁琐的工作,责任重大,关系着公司的发展,每天的工作是将业务员发回来的单,全部妥当安排发货,在这个过程中,不能出现漏单、开错单、发错货,从接单到开单再到审单,包括发物流,代收,打款,不能有任何的差错,记得开始的时候,由于自己的粗心大意,有几单货发错了,直接造成了公司的损失,后来,公司制定了奖罚制度,罚了几百之后,就没有犯错了,我非常感谢这个制度,使我学会了仔细认真的做好工作,从这件事上我吸取了教训,在后来的工作中,几乎很少出错,仔细地完成每一项工作。只有认真仔细的工作态度才能更好的完成领导安排的工作,相信苛刻的制度,会使人成长得更快!

  二、尽心尽责做好客服跟单工作

  客服跟单工作首先严格要求自己认真对待份内工作,对于公司所订的年销售任务高度重视,努力完成公司每月规划的任务额。之前一直没有给自己确定目标,直至12月份起制定的目标是6万元,实则只完成了3千左右的业绩,相差甚远,在以后的工作中还需学习专业知识,提升沟通能力,努力提高业绩!

  客服跟单的主要工作

  1.负责每个月定期电话回访客户,维护好公司与客户之间的关系;

  2.负责客户订货、补货、回款跟进,与客户做好货品出货信息方面的沟通;

  3.负责整理客户资料,数据统计,客户资料的保管及保密工作;

  4.解决销售部门及客服部门反馈的工作问题及投诉问题

  客户跟单工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作,是一个很具有挑战性的工作,它需要具有强烈的责任心,要有过硬的专业知识,要有自信心,要有处理事情的判断力和执行力,要善于应变,是一份全面提升个人综合能力的工作。记得有一位实战培训专家曾说过,“简单的事情重复做,你就是专家;重复的事情用心做,你就是羸家”。 所以在今后的工作中,我们会不断提高服务意识,将简单的工作做成不简单的事,达到客户、公司、自我的三嬴,尽量让更多的.客户接受我们的服务,更多的客户接受我们的产品!

  三、带新人,以身作则,毫无保留,尽量做到最好

  在接手带刘璐跟周巧梅的这段时间,自己也成长了不少,使我明白,做为师傅,就要做好榜样。在开单工作上我严格要求她们在工作中一定要仔细,认真,多检查,要不懂就问,开单不能出任何差错,在客服跟单工作中,要求她们敢于开口打电话跟客户沟通及帮客户解决问题,要自信的去介绍我们公司,熟悉我们公司的产品及报价,经过一个月左右时间的培训,她们现在已经能够独立完成接单,制单,审单,客户跟单、统计数据等一系列工作!

  在培训刘璐跟周巧梅的时间里,我自认为是毫无保留的,对她们逐一逐一的讲解,一而再的嘱咐,一次次的更正她们的错误,而现在她们已经成长,不再需要我的唠叨,但是时而的提醒还是不可缺的。对于新人来说一次次的小失误,是在为以后做好本职工作所做的铺垫,正所谓:吃一堑,长一智。而我作为带新人的职责就是在她们犯错的时候给予一丝丝的鼓励,和她们一起找出错误所在,从而让她们知道下次避免犯同样的错误。

  这一次的带新人对我自己来说也是一次挑战,在带新人的同时,也顺便让自己从头到尾的把工作思路理清,有了清晰的工作思路之后,才能更好的去指引新人,才能让新人的思路清晰,更快的了解和规范自己的工作范畴。

  四、今后努力的方向

  1、加强客服跟单专业知识及业务销售知识,提升与客户沟通能力,提高客服团队的服务质量,工作水平,工作效率

  2、不断提高自己,抓住每一次让自己学习和成长的机会,以饱满的热情全身心地投入工作学习,为自己的工作积累必要的专业知识和基本技能,将从多方面努力进一步提高自身的工作能力,以积极的心态面对每天的工作任务。

  3、端正工作态度,要抱以一个正确的心态,踏踏实实、任劳任怨地完成上级交派的工作;在以后的工作中不断的学习、进取、完善自己,以便更好地完成自己的本职工作。

  在新的一年里,我要把自己的工作,做得更完美、更迅速、更正确、更专注,相信在极其平凡的职业中,极其低微的位置上,做出不平凡的自己,很高兴加入奥力晟团队和大家共同处事、共同进步、共同成长,感谢每位同事对我的悉心关照和包容理解,虽然我还有很多经验上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤懒决定成败、细节决定成败、态度决定一切,只要我们彼此多份理解、多份沟通,共同努力,相信20xx年会创造更多辉煌,相信慧锋公司明天会更好,祝奥力晟业绩蒸蒸日上,更上一层楼!

  20xx年x月x日

  陈海艳

客服工作总结11

  首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。

  在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

  在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

  话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。

  首先,不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。

  即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。

  第三,不要直接质问客户。与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。

  最后,推销要有互动性,避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。

客服工作总结12

  在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

  在那里,我们每一天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误,在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都用心参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在那里,我们每一天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在那里,每一天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在那里,我们每一天会记录下自我当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在那里,我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。

  从这几月的工作中总结出以下几点:

  一、立足本职,爱岗敬业

  作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放下休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;

  二、勤奋学习,与时俱进

  记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务,而且是一种职责,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维潜力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自我。

  1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的潜力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

  2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

  在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中持续好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:

  1、效完成外呼任务。在进行每一天的外**,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

  2、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

  3、增强主动服务意识,持续良好心态;

  4、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

客服工作总结13

  客服工作无小事,千里之行始于足下。也许有的人会认为前台客服工作是打打杂,但我并不这么认为。通过这段时间的切身体会,由学生向社会人转变,我学习到了很多,也成长了很多。

  首先,要树立大局意识,提升服务的品质。客服部是新成立的部门,它的存在正是说明了这个部门的重要性和不可取代。前台是客人映入眼帘的第一个关口,好的开始是成功的一半,前台客服是否有序、规范,质量好坏直接或间接地影响了顾客是否消费的决定,让顾客认可了我们的服务,他们才有可能持续消费甚至终生在此消费。在此,我们必须遵循各项礼仪,怎样去微笑、怎样无提供顾客需要的服务、对顾客服务中语言用语细节等,都需要我们用心去领悟,做个生活中的有心人。

  其次,要积极配合其他部门工作,万众一心才能彰显服务的理念,才能把公司的利益最大化。正是因为前台是整体工作中不可或缺的一节,这就要求我们明确自身岗位职责,平级之间团结互助,以良好的心态去帮助客人或者其他部门,热情细心接待每一位客人,巧妙回答他们每一个问题,呼应上级的每一个号召,协助咨询师完成业绩,认真接听每一通电话,及时传达信息,不遗漏、不延误。

  再次,要不断给自身充电,适应公司和社会快速发展的需要。“人不学,不知道”。作为一名新人,我有一种很强烈的危机感和忧患意识,我深刻意识到自身对整形美容方面的知识很是匮乏,所以我必须从零起步,学习整形外科的专业知识,提升自身专业素养,同时作为一名刚毕业的大学生,初涉社会,在人际交往、为人处事方面我也需要完善和加强,可以向身边优秀的同事看齐,这点我身边的同事小雪和杨林身上有可取之处,她们就是我的一面镜子,学习别人好的一面可以明鉴自身。我深知,学历不是能力,求学目的在于积淀自己的学习能力和处事能力,厚积薄发,才能在某个时刻邂逅所谓的机遇。

  最后,我在此感谢公司提供给予的机会,让我能在这样的大集体中学习、成长和进步。展望未来,我将以更加积极态度投入到工作中,脚踏实地做好本职工作,希望能最大限度发挥出自身价值,让自己有所用,利己利他,为公司的发展贡献自己的一份力。

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